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建行棗莊礦區支行:淺析受理客戶電信詐騙事件的幾種處理途徑

2020/12/31 20:13:46  文章來源:第一金融網  作者:劉苗
文章簡介:

隨著電子網絡通訊渠道的快速發展,銀行客戶資金遭遇詐騙的事件也時有發生。電信詐騙事件往往由于犯罪分子預謀在先,加之受害人報案及相應處理不及時,可能貽誤了凍結止付的有利時機,致使賬戶涉案資金被迅速轉移,進而形成損失。為維護銀行客戶存款人的合法權益不受或少受損失,筆者對目前我行客戶遭遇詐騙事件幾種可能的應急處理途徑進行了簡單梳理和分析,以供參考。
一、受理賬戶資金遭遇詐騙幾種可能的凍結止付處理途徑
客戶一旦遭遇電信詐騙,首先想到可能就是到開戶銀行尋求幫助。筆者認為,目前我行有以下幾種處理途徑可供選擇。
(一)向公安部電信詐騙止付平臺報警凍結止付
日前,公安部電信詐騙止付平臺已成功上線。如果銀行客戶不幸遇到電信詐騙時,業務受理人員可請客戶第一時間撥打“110”報警,并協助查詢賬戶資金轉賬相關信息。
客戶需要向民警提供的信息包括:受害人的真實姓名和身份證號碼;轉出資金的賬號和賬號開戶行信息、轉賬的具體時間和準確金額;騙子的銀行賬號、賬號用戶名、開戶行(銀行柜臺和銀行客服可以查詢);匯款憑證或者電子憑證截圖。
從電信詐騙止付平臺相關信息了解到,平臺報警系統可以憑借上述信息,對嫌疑人的銀行卡進行緊急止付,盡最大努力保護受害人的財產安全。如果發現被騙,最好在30分鐘內提供報案信息,若超過30分鐘,止付的可能性則幾乎為零,因此掌握報警的時效性也非常重要。
該平臺打通了全國刑警隊、派出所、銀行信息,所以它不是單方面在戰斗。相比其他處理途徑,挽回資金損失的幾率要大得多。因此,電信詐騙止付平臺報警應該是建議客戶首選的路徑。
但稍感不足的是,電信詐騙止付平臺僅對接了銀行類支付賬戶,并未對接諸如支付寶、財付通等第三方支付平臺,目前第三方支付賬戶網絡詐騙的止付工作仍需要走線下流程。
(二)通過建行95533客服平臺和總行電子銀行業務中心反欺詐團隊緊急止付
2014年5月14日,建總行電子銀行部以非正式文件形式,下發明確了客戶遭遇“釣魚”及詐騙事件的處理流程。
一是客戶遭遇詐騙后直接撥打95533電話求助。95533成都中心會根據現有流程、客戶損失賬戶交易情況,將問題轉交到客戶開戶機構的所在分行,或與客戶發生資金損失有關地第三方支付機構的所屬分行去核實處理。同時,95533會視情況及時對客戶的損失賬戶進行掛失,并對涉嫌欺詐賬戶進行單向止付操作。需要說明的是,該方式是建行為維護客戶資金安全而采取的一種緊急內部操作,95533在受理客戶問題時不會對客戶承諾可以辦理。
二是員工撥打“95533#110”進行反饋。“95533#110”是反欺詐員工專線,可受理全行任一渠道接收或已發生的釣魚詐騙事件。“95533#110”對詐騙事件,會根據客戶損失賬戶的交易情況,將問題轉交到客戶開戶機構的所在分行,或與客戶發生資金損失有關第三方支付機構的所屬分行核實處理。需要特別提示的是,“95533#110”防詐騙電話屬于員工反饋專線,只供建行內部員工使用,不允許向客戶提供。
三是向總行電子銀行業務中心反欺詐團隊反饋。總行電子銀行業務中心(合肥中心)設有專職反欺詐團隊,對“釣魚”網站及與電子銀行渠道相關的詐騙事件開展7*24小時監控和防控工作。電子銀行業務中心對與電子銀行渠道相關的詐騙事件,將轉發相關第三方支付機構查詢資金去向,或對未轉移資金申請凍結。同樣需要注意的是,該渠道也是總行電子中心進行“防釣魚”及“反欺詐”業務的專用聯系方式,只供建行內部員工使用,不允許向客戶提供。
以上行內三種渠道的查詢止付,僅針對客戶資金尚未轉移出建行機構的情況,若經查詢客戶資金已轉移至其他銀行賬戶,建議客戶及時撥打轉入方銀行的客服電話進行辦理。
(三)建議立即向當地公安機關報案
總行電子銀行部“防釣魚”及“反欺詐”工作應急處理要求,除客戶和員工通過95533客服平臺反饋以及向總行電子銀行業務中心反饋外,應建議客戶對賬戶進行緊急掛失并盡快向當地公安機關報案,由公安機關對涉嫌欺詐的賬戶進行止付。
受理國家公安機關工作人員持有效工作證件和加蓋公章法律文書來我行辦理查詢凍結的,應按照《轉發銀監會等部委關于銀行業金融機構協助人民檢察院公安機關國家安全機關查詢凍結工作規定的通知》(建總函(2015)38號)、《轉發人民銀行等部委進一步完善涉案賬戶資金查詢、凍結工作程序的通知要求》(建總函(2010)639號)等文件的要求盡快辦理。
二、目前我行應對電信詐騙事件存在的不足及建議
一是省級跨行之間溝通協作不夠明確。隨同建總函(2010)639號文下發的還有《中國建設銀行總行、一級分行協助公安部和省級公安機關辦理查詢凍結單位和個人賬戶內部工作流程》,該流程僅明確了保衛部門是接待公安機關辦理涉案資金賬戶查詢凍結工作的專職部門,營運管理部門負責查詢并向保衛部門反饋。但對于非公安機關辦理的涉案資金賬戶查詢凍結止付工作,如行內受理電信詐騙事件發生的查詢止付等,總行并未明確具體的受理部門和辦理部門。
二是目前跨一級分行之間的溝通協作機制尚未完全建立。對于經過查詢資金已經轉入建行其他省分行的電信詐騙事件,若發卡行或受理行能直接與資金轉入分行取得聯系,迅速辦理凍結止付,要比通過總行電子銀行部電話報警系統處理的速度更快一些,省去了總行電子銀行部通過系統發往發卡行核實處理的過程和時間,客戶資金遭受損失的可能性會降低一些。因此,有必要建立跨一級分行之間的溝通與協作機制。
對于上述兩種情況,筆者認為,電信詐騙查詢凍結止付,由于事件發生緊急,容不得半點疏忽,稍有耽擱,涉案資金就可能被迅速轉移,受理銀行可能承擔反應不及時產生糾紛的相應經濟責任。因此,總行有必要就電信詐騙事件發生的查詢、凍結、止付或扣劃工作下發文件,明確查詢凍結止付或扣劃的適用條件、受理部門、職責及處理流程等;各省分行之間建立溝通協作機制,明確職責部門、聯系人及聯系方式等,盡可能做到受理及時、反饋快速。
三是省行內部的信息反饋機制還需進一步明確。無論是電信詐騙止付平臺,還是總行電子銀行部處理渠道,報警后或撥打電話后都有可能會涉及發卡行、涉案資金轉入行以及有關職責部門等相關信息的反饋。但目前省分行與轄屬分行之間、轄內各行之間、部門之間以及部門內部還存在職責不清的現象。
為提高電信詐騙查詢凍結止付工作的效率,建議明確以下事項:電信詐騙涉及的查詢凍結止付或扣劃等工作的適用條件;如何應對來自電信詐騙止付平臺和總行電子銀行部防詐騙處理渠道的信息;分別對單位存款、個人存款、信用卡等業務劃分責任部門,建立部門之間以及部門內部之間的協作聯系方式,明確責任人;上下級行之間、轄內各行之間受理聯系人、聯系方式等。


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